Covid-19 đã ảnh hưởng thế nào tới Amazon: Bài học vận hành đến từ gã khổng lồ làng thương mại điện tử thế giới

Đại dịch Covid-19 có thể nói đã làm cuộc sống của loài người trên thế giới thay đổi một cách chóng mặt. Doanh nghiệp đóng cửa, người lao động mất việc, trong khi chính phủ yêu cầu người dân không ra khỏi nhà và điều này khiến những con đường sầm uất trở nên vắng lặng ngay cả trong giờ cao điểm.

Amazon - gã khổng lồ ngành thương mại điện tử của Mỹ cũng đang phải đối mặt với thách thức lớn nhất từ trước tới nay, khi chứng kiến sự gia tăng đột biến của các đơn hàng điện tử. Bởi vậy, hãng phải tuyên bố tuyển dụng thêm 100.000 nhân công, đồng thời giảm phân nửa số lượng nhập của những mặt hàng được cho là không thiết yếu.

"Nhìn theo nhiều cách, Amazon đang ở vị thế khá chắc chắn, khi người tiêu dùng không còn muốn mua sắm theo kiểu truyền thống nữa. Ngày càng nhiều khách hàng tìm đến các trang mua bán trực tuyến, mà Amazon thì gần như có mọi mặt hàng." - James Thomson - Cựu giám đốc dịch vụ kinh doanh Amazon cho biết.

Tại các siêu thị, ban kệ gần như trống rỗng. Các cửa hàng tạp hóa giới hạn số lượng thực phẩm một người có thể mua. Tất cả đã tạo động lực đẩy hàng triệu người tiêu dùng lên các kênh mua sắm online, khiến Amazon phải đối mặt với một vấn đề chưa từng thấy: toàn kênh bán hàng của họ thay đổi nhanh chóng mặt, đến mức không thể check soát kịp.

"Amazon có một nhiệm vụ rất lớn lúc này. Họ phải bảo vệ quyền lợi khách hàng, nhưng đồng thời đảm bảo liên lạc hiệu quả với người bán - những người có thể đang đăng bán những sản phẩm không phù hợp, số lượng không đúng." - trích lời Chris McCabe - Cựu điều tra viên bán hàng của Amazon.

Amazon đã xử lý câu chuyện này như thế nào? Đại dịch này đã ảnh hưởng đối với người bán có hàng bị kẹt tại kho của Trung Quốc, với các nhân viên tại kho, và với nhân viên vận chuyển ra sao?

Kho hàng vẫn mở cửa

Trong một bài viết, Amazon cảnh báo rằng các mặt hàng phổ biến đang dần cạn kiệt, nhiều đơn đặt sẽ buộc phải hoãn lại. Và dù kêu gọi công nhân viên làm việc tại nhà, hơn 110 trung tâm vận hành tại Mỹ vẫn hoạt động, với hơn 250.000 nhân viên kho phải làm việc không nghỉ để chuyển hàng từ trong ra ngoài.

"Nếu là một nhân viên kho của Amazon, không có lựa chọn nào là "làm việc tại nhà" đâu." - Thompson chia sẻ. "May mắn là rất nhiều kho của Amazon có áp dụng robot tự động, vậy nên số lượng nhân công thực tế trong kho không lớn như bạn nghĩ."

Đa số các kho hàng được vận hành bằng robot

Dẫu vậy, Amazon tuyên bố phải tuyển thêm 100.000 nhân công nhằm đáp ứng nhu cầu tăng đột biến trong giai đoạn này. "Chuyện gì sẽ xảy ra nếu Amazon bị đình trệ? Họ sẽ cần nhân công làm việc trực tiếp tại kho?" - Bernie Thompson, chủ sở hữu thương hiệu Plugable Technologies trên Amazon cho biết.

Một số nhân viên kho của Amazon đã có kết quả xét nghiệm dương tính với virus corona. Hiện tại, Amazon đã phải đóng cửa ít nhất 1 cơ sở tại New York sau khi có ca dương tính được xác nhận, để tiến hành khử trùng, tẩy rửa toàn bộ. Tại châu Âu, ít nhất 5 nhân viên của Amazon đã được xác nhận nhiễm Covid-19.

Amazon cho biết sẽ hỗ trợ 2 tuần lương cho nhân viên thời vụ nếu dương tính hoặc phải đi cách ly, đồng thời cho phép nghỉ không lương vô thời hạn (không bị đuổi việc) ít nhất đến cuối tháng 3. Dẫu vậy, hàng trăm nhân viên công ty tại Pháp đã tiến hành biểu tình, yêu cầu giảm thời gian làm việc mùa dịch. Đồng thời, họ kêu gọi các biện pháp phòng ngừa tốt hơn mà vẫn đảm bảo quyền lợi cho người lao động, như trả tiền nghỉ ốm, tăng lương khi làm việc trong các vùng dịch, và đóng cửa toàn bộ cơ sở nếu có trường hợp nhiễm bệnh.

Một số nhân viên của Amazon đã dương tính với virus chủng mới (ảnh minh họa)

Dẫu vậy, Thompson cho rằng Amazon vẫn sẽ ổn, vẫn cung cấp được hàng ngay cả khi vài kho ngưng hoạt động. "Họ có rất nhiều kho, mỗi kho được Amazon đảm bảo cân bằng về lượng hàng hóa. Giả sử một nơi có ngưng hoạt động, họ vẫn đảm bảo được khách hàng có được sản phẩm đã mua."

Vận chuyển bị đình trệ - khó cho cả người bán lẫn khách mua

Amazon phải thừa nhận rằng nhiều đơn hàng sẽ bị giao trễ hơn bình thường. "Hàng đến chậm, bởi họ đang phải giải quyết rất nhiều vấn đề." - McCabe nhận xét. "Họ phải đảm bảo quyền lợi cho khách hàng mua gói 1 day Prime (giao hàng trong ngày), đảm bảo hàng được giao nhanh chóng, như thể không có bất kỳ cuộc khủng hoảng nào đang xảy ra vậy."

Để đẩy nhanh quá trình vận chuyển mặt hàng thiết yếu - thực phẩm, thuốc men và các hàng hóa phổ biến khác, Amazon đã phải ưu tiên nhập kho cho các sản phẩm như vậy. Ít nhất là đến 5/4, sẽ không có bất kỳ chuyến hàng nhập kho nào dành cho các mặt hàng khác. Và bởi vậy, các doanh nghiệp không kinh doanh hàng thiết yếu đang chịu thua lỗ rất lớn.

Jerry Kavesh - CEO của 3P Marketplace Solution cho biết: "Chúng tôi có rất nhiều mặt hàng trên Amazon, bán chạy nhất là những đôi bốt (boot) màu hồng cho trẻ em."

Công ty của Kavesh có khoảng 15.000 sản phẩm trên Amazon. Ông cho biết lượng hàng sẽ sớm chỉ còn 50%, tùy vào tần suất bán hàng và thời gian kéo dài lệnh cấm nhập kho. Nhưng với nhiều công ty khác, lệnh cấm này đồng nghĩa với việc ngưng hoạt động hoàn toàn.

"Nhân viên chỉ ngồi chơi thôi. Tức là không có việc, thì chúng tôi cũng chẳng chuyển được cái gì ra ngoài." - Kristal Graham - chủ công ty vận chuyển Selltec Prep cho biết. Đây là một công ty thứ 3, được người bán thuê để đóng gói hàng theo tiêu chuẩn của Amazon rồi chuyển đến các kho. Graham ước tính, 95% công việc hiện tại đang dậm chân tại chỗ.

"Các nhân viên đang rất lo lắng. Bởi nếu đóng cửa thì chẳng còn gì nữa cả. Mà kể cả tiếp tục hoạt động, chúng tôi buộc phải cắt giảm nhân sự. Chúng tôi hoàn toàn có thể phá sản." - Graham chua chát nói.

Một doanh nghiệp khác trả lời phỏng vấn với CNBC, rằng thiệt hại của họ sẽ lên tới 100% cho đến khi Amazon gỡ lệnh cấm.

Dịch vụ Amazon Prime vốn rất nhanh, nay chẳng có ý nghĩa gì

Trong khi đó ở chiều ngược lại, khách hàng cũng gặp khó với các đơn đặt qua Amazon, với gói nâng cấp dịch vụ Prime Now mà hãng cung cấp. Bình thường, gói này cung cấp hàng ngàn sản phẩm với thời gian giao hàng dưới 2 tiếng, và được phép chọn khung giờ giao. Nhưng hiện tại, chẳng khung giờ nào trống cả.

"Hôm thứ 7, tôi có đặt qua Prime Now với yêu cầu giao hàng vào ban trưa. Nhưng hàng đến vào 4h chiều hôm sau. Bình thường chỉ mất 1-3 tiếng thôi." - Rachel Johnson Greer - Cựu quản lý chương trình an toàn sản phẩm của Amazon chia sẻ. Ngay cả các đơn hàng trên Amazon Fresh chuyên cung cấp thực phẩm, thời gian giao cũng lên tới 6 ngày.

Liên hệ với CNBC, người phát ngôn của Amazon cho biết: "Chúng tôi đang chứng kiến sự gia tăng các đơn hàng qua Prime Now, và đang cố gắng để tăng tần suất vận chuyển."

Nguồn cung gặp vấn đề

Thời gian giao hàng bị đình trệ, nhưng đó chưa phải là tất cả. Virus corona đã làm thay đổi toàn bộ chuỗi cung ứng, bởi rất nhiều mặt hàng được nhập về từ Trung Quốc.

"Chúng tôi có hàng trăm đối tác, và ít nhất 50% đang phải chứng kiến nguồn cung bị đình trệ. Nhiều người trong số đó không có kế hoạch dự phòng, bởi mọi thứ được lấy từ một đất nước. Thật không may khi chúng ta phải phụ thuộc rất nhiều vào khả năng sản xuất tại Trung Quốc," - James Thomson nhận xét.

Greer trả lời CNBC: "Có rất nhiều sự bất ổn, cùng nỗi sợ về mọi thứ đến từ Trung Quốc, sau khi họ tiến hành lệnh phong tỏa khắc nghiệt nhất để ngăn sự lây lan của virus. Nó có hiệu quả rất lớn, nhưng đã gây xáo trộn không nhỏ đến chuỗi cung ứng."

Bernie Thompson là một trong những doanh nghiệp gặp vấn đề về nguồn cung. Nhiều sản phẩm - bao gồm cả những mặt hàng bán chạy nhất - đã cạn kiệt. "Chúng tôi bán gần 3000 đơn mỗi tháng với riêng sản phẩm đó, và giờ thì nguồn cung bỗng nhiên biến mất." - ông chia sẻ. Kể từ thời điểm thành lập vào năm 2009, doanh thu của công ty ông đã liên tục tăng trưởng mỗi năm, cho đến khi Covid-19 nổ ra. " Có lẽ là không có năm tăng trưởng thứ 11 rồi."

Giống như nhiều doanh nghiệp khác, các mặt hàng của công ty Plugable Technologies do Thompson sở hữu được sản xuất tại Trung Quốc đại lục. Nhưng không chỉ vậy, các sản phẩm nhập từ Thái Lan hoặc Đài Loan (Trung Quốc) cũng gặp vấn đề.

"Chúng tôi 'cháy hàng' khoảng 5/120 sản phẩm. Ảnh hưởng đến doanh thu khoảng 7 - 8%."

James Thomson nhận xét, bất kỳ ai đang nhập hàng từ Trung Quốc sẽ phải đối mặt với câu chuyện này trong thời gian tới. Thẳng thắn mà nói thì trừ phi họ tìm ra nguồn nhập hàng thứ 2 một cách nhanh chóng - điều không tưởng trong giai đoạn này, thì đây thực sự là thời điểm rất khó khăn. "Với nhiều công ty, giai đoạn này có thể kéo dài hàng tháng trời, thậm chí là nửa năm trong trường hợp xấu nhất."

Nhưng ngay cả với số hàng tồn kho sẵn có, Thompson cũng gặp khó trong việc phân phối chúng đến với khách hàng, bởi ông đã yêu cầu phần lớn nhân viên về làm việc tại nhà. "Chúng tôi đã cố gắng xây dựng thương hiệu qua chất lượng sản phẩm, qua dịch vụ chăm sóc. Nhưng nếu khách hàng không nhận được nó thì mọi thứ đều đổ sông đổ bể."

Hàng hóa thời trang của Jerry Kavesh hầu hết cũng được sản xuất tại Trung Quốc. "Chuyến hàng đáng lẽ được gửi từ 2 - 3 tuần trước, nay được bảo phải đến cuối tháng 4, đầu tháng 5. Vấn đề họ gặp phải là họ cũng không biết bao giờ nguồn cung nguyên liệu mới tới để sản xuất. Thiếu hụt hàng là vấn đề nghiêm trọng mà người bán không muốn kéo dài, vì họ sẽ bị trừng phạt oan uổng bởi thuật toán của Amazon."

Amazon đã gửi bản thông báo đến người bán, rằng hay hủy những đơn hàng họ không có khả năng cung cấp, thậm chí để tình trạng gian hàng "tạm nghỉ" để tự bảo vệ mình khỏi bị đánh giá thấp trên hệ thống.

"Nếu chúng tôi hết hàng, sẽ có hàng trăm thương hiệu khác - đa số từ Trung Quốc, có sẵn hàng, và hiển nhiên tôi mất khách," - Kavesh chua chát. Năm 2013, số lượng người bán trên Amazon ở Mỹ có xuất xứ từ Trung Quốc là dưới 1%, thì nay chiếm tới 48, 59%.

Giá tăng khó kiểm soát

Về phía khách hàng, họ cũng phần nào cảm nhận được sự khó khăn. Một trong những mặt hàng đầu tiên "cháy" trên Amazon là khăn giấy khử trùng, nước rửa tay, và giấy vệ sinh. Một số người bán có hàng lại đẩy giá lên cao đến mức vô lý. Một thùng nước rửa tay 24 chai có giá tới 400 USD (hơn 9 triệu đồng), khẩu trang 3M cũng lên tới $300/hộp 10 chiếc, còn giấy vệ sinh mỗi túi cũng có giá 100 đô.

"Tôi tin đây là vấn đề Amazon cần nhanh chóng giải quyết. Nó không chỉ làm tổn hại danh tiếng của Amazon, mà còn của chính chúng tôi - những doanh nghiệp cung cấp hàng hóa ở đó," - Kavesh chia sẻ.

Nói về vấn đề này, James Thomson nhận xét: "Hơn 300.000 người bán gia nhập mỗi năm, quá nửa đến từ Trung Quốc, nghĩa là có rất nhiều thứ cần phải theo dõi."

Dẫu vậy, Amazon có những biện pháp mạnh. Công ty công bố họ đã phải gỡ hơn 530.000 sản phẩm, và cấm vĩnh viễn 250 tài khoản. Người phát ngôn của Amazon cho biết, chính sách "giá cả công bằng" của họ là rất chặt chẽ. Không có chỗ cho những ai bán giá cắt cổ ở đây.

"Chúng tôi gặp vấn đề tương tự khi SARS xuất hiện hồi 2003, khi một số sản phẩm y tế được bán với mức giá nực cười. Thực tế là dù Amazon có quy trình chặt chẽ, nhưng có khoảng 600 triệu sản phẩm ở đó. Giả sử Amazon gỡ khoảng 1 triệu sản phẩm, tôi tin rằng sẽ có hàng trăm ngàn mặt hàng khác được thêm vào." - Thomson cho biết thêm.

Để ngăn chặn hành vi tăng giá vô tội vạ, Amazon hiện đã giới hạn số lượng doanh nghiệp được phép bán các mặt hàng thiết yếu mùa dịch, như khẩu trang, nước rửa tay, khăn khử trùng... Dẫu vậy, các mặt hàng đang được đăng cũng sẽ không bị gỡ, trừ phi có báo cáo vi phạm luật tăng giá.

Chẳng hạn hồi giữa tháng 3, Amazon đã gỡ sản phẩm của một người bán tại Tennessee do có hành vi "găm" đến 17.000 chai nước rửa tay trước khi dịch bệnh nổ ra. Công ty cho biết, họ thiết lập một nhóm làm việc 24/7 để truy tìm, điều tra và gỡ bỏ các sản phẩm có giá không hợp lý.

"Đa số các bên bán hàng thứ 3 không phạm luật. Có lẽ chỉ khoảng 5% là muốn tìm cách làm điều xấu," - Rachel Johnson Greer trả lời.

Làm sao để đảm bảo an toàn cho sản phẩm?

Với rất nhiều sản phẩm được chuyển trực tiếp từ Công ty CP dịch thuật miền trung - MIIDtrans Blog Trung Quốc, Amazon phải đối mặt với một thắc mắc cực kỳ phổ biến: liệu hàng hóa có bị nhiễm virus?

Sự thực là, virus corona rất hiếm khi tồn tại được trên bề mặt hàng hóa, và đặc biệt là với trường hợp của Amazon.

"Ngay cả khi chuyển phát nhanh, cũng phải mất 3 - 4 ngày hàng mới tới. Như thế là quá lâu để virus có thể tồn tại, trong trường hợp ai đó nhiễm bệnh ho vào hàng của bạn." - James Thomson khẳng định.

"Nếu sợ, những gì bạn cần làm là đảm bảo rửa tay sạch sẽ sau khi chạm vào gói hàng." - Greer đồng quan điểm.

Báo cáo của Tổ chức y tế thế giới WHO cho biết, các mặt hàng nhập từ Trung Quốc đều an toàn, vì virus không thể tồn tại lâu trên bề mặt sản phẩm. Ngay cả các mặt hàng ngoài siêu thị, việc lây nhiễm qua đó cũng là rất thấp. Để giúp cải thiện tình hình, Amazon cũng yêu cầu tất cả tài xế vận chuyển có biểu hiện ốm phải ở nhà.

Vấn đề là với các tài xế làm theo hợp đồng, họ phải làm việc thì mới có tiền. Để hỗ trợ tình hình này, Amazon khởi động gói cứu trợ 25 triệu đô dành cho nhân viên giao hàng và nhân viên thời vụ, cho phép họ được trợ cấp thêm 400 - 5000 USD/người trong trường hợp dương tính với virus corona. Các nhân viên vận chuyện và công nhân kho bãi cũng được tăng lương thêm $2/h.

"Dịch bệnh này đã khiến mọi người phải đánh giá lại về văn hóa làm việc - vốn theo kiểu chỉ ốm sơ thì vẫn tiếp tục công việc được. Lúc này, làm như vậy không đúng nữa."

Xử lý quảng cáo giả về hàng hóa

Một trong những vấn đề quan trọng nhất thời dịch bệnh, đó là việc người bán quảng cáo sai sự thật. Nhiều sản phẩm được quảng cáo có thể chặn virus, dù không phải vậy.

"Để một sản phẩm được quảng cáo chữa hay ngăn được bệnh, bạn cần sự công nhận của một phòng thí nghiệm, hoặc giấy chứng nhận từ chính phủ. Nếu không có chúng, bạn sẽ không thể quảng cáo như vậy được." - Greer khẳng định. Từ năm 2011, Greer vốn đã nhận trách nhiệm truy tìm các sản phẩm cố tình quảng cáo sai. "Một số người bán còn cố tình quảng cáo kiểu: thực phẩm chức năng làm tăng cường hệ miễn dịch và chữa được virus. Hoàn toàn không đúng."

Từ đầu dịch bệnh, Amazon đã gỡ cả triệu sản phẩm bị quảng cáo sai công dụng. Ngoài ra, Amazon cũng không cho phép người bán trả tiền quảng cáo để được xuất hiện đầu tiên với một số từ khóa, như virus corona. Ngoài ra, với các từ khóa như khẩu trang, virus..., Amazon chèn thêm một banner dẫn về trang thông tin của CDC (Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ).

Amazon hiện cũng đã hợp tác với Quỹ Gates, để giúp giao những bộ xét nghiệm miễn phí trong phạm vi thành phố Seattle. Họ muốn giúp người dân thực hiện hàng ngàn xét nghiệm mỗi ngày tại nhà, tránh phải đến bác sĩ và lây nhiễm cho người khác.

"Họ đang làm tất cả để ngăn tổn hại về danh tiếng. Khách hàng cần được mua sắm trong sự đảm bảo. Họ cần biết Amazon đang kiểm soát bên bán hàng thứ 3, và dĩ nhiên không muốn công chúng nổi giận vào lúc này," - Chris McCabe cho biết.

Tham khảo: CNBC